SLA Maintenance

Le présent texte constitue un agrément de qualité de service (Service Level Agreement) qui sera accepté par les deux parties préalablement à l'établissement de tout contrat de maintenance/infogérance. La présente version entre en vigueur à partir du 3 octobre 2016.

ART. 1 - PORTÉE

Sauf dérogation expressément consentie par écrit, le présent contrat est d’application pour tous les contrats de maintenance (infogérance) conclus entre d’une part le vendeur, Xavier Spirlet (rue de la Basse-Marihaye, 324, B-4100 Seraing) et d’autre part la personne physique ou morale, nommée ci-après le client qui fait appel au vendeur pour lui fournir le service précité, tel que défini dans les documents et échanges entre le vendeur et le client. Le client reconnaît avoir pris connaissance du présent contrat et des conditions générales de vente du vendeur et les avoir acceptées avant de passer sa commande par quelque moyen que ce soit .

ART. 2 - OBJET ET EXCLUSIONS

L'objet du présent contrat est la maintenance logicielle des sites et applications internet du client par tous les moyens nécessaires, y compris l'infogérance (accès technique et administratif complet aux services concernés). Le service d'hébergement n'est pas concerné par le présent contrat. Le client se référera au SLA Hébergement du vendeur si celui-ci assure l'hébergement des services web concernés. Si le client utilise des services d'hébergement tiers, les conditions particulières liées à l'hébergement par ces tiers limitent préalablement la portée du présent contrat, notamment concernant la disponibilité du service et des serveurs, l'accès à ceux-ci, la gestion des pannes et la responsabilité des intervenants tiers. 

ART. 3 - GARANTIES ET SERVICES POUR LES SERVICES WEB

Le vendeur s'engage à fournir au client les services suivants : 

  • Veille technologique relative à tous les produits et technologies utilisés dans les installations ou sur les site et applications web du client ; 
  • Support technique sur l'utilisation du site ou des applications web par téléphone ou e-mail dans les 48h ;
  • Surveillance régulière du site et des applications du client ; 
  • Planification et exécution des mises à jour du moteur CMS (Joomla! ou autre) ; 
  • Planification et exécution des mises à jour des composants tierce-partie installés sur le site ; 
  • Prévention et résolution des conflits et problèmes d'incompatibilité liés aux mises à jour ; 
  • Détection et résolution des problèmes de compatibilité entre logicles installés sur le site ;
  • Détection et résolution des problèmes de sécurité, intrusion et accès non-autorisé ;
  • Suivi statistique (Google Analytics) ;
  • Optimisations de base, notamment publication d'une sitemap (Google Webmaster Tools) ; 
  • Protection du site avec Akeeba Admin Tools Professionnel (Web Application Firewall et fichier .htaccess personnalisé) ; 
  • Backup hebdomadaire de l'intégralité du site via Akeeba Backup en local (répertoire sur le serveur) avec un historique de version de maximum 8 semaines ; 
  • Backup mensuel de l'intégralité du site via Akeeba Backup vers Amazon S3 (hors-site) avec un historique de versions de maximum 3 mois. Sur S3, les archives sont cryptées (AES-128) de manière à garantir une parfaite confidentialité même si Amazon subit une brèche de sécurité. 

NB : Les backups comprendront l'intégralité des données du site à l'exclusion des données exceptionnellement volumineuses (vidéos, images) dans le cas où elles portent la taille totale du backup au-delà de 250Mo. Dans ce cas, le client sera notifié des exclusions (fichiers et/ou répertoires) dans la procédure de backup dès la mise en place de celle-ci et sans préjudice à la mise en place de procédures additionnelles spécialement prévues pour les volumes requis. 

Le vendeur s'engage à effectuer les prestations précitées dans les délais suivants : 

  • Les mises à jour critiques (vulnérabilités critiques) seront effectuées dans les 48h à partir de leur publication par les éditeurs de logiciels ; 
  • Les mises à jour ordinaires n'impliquant pas de problème de sécurité majeur seront effectuées dans les 7 jours calendrier à partir de leur publication par les éditeurs de logiciels ;
  • Les dysfonctionnement du site (suite à une mise à jour ou une intrusion) seront résolus dans les 48h de leur découverte. Si le client est le premier à découvrir le dysfonctionnement, il s'engage à en avertir le vendeur et le délai court à partir du moment où le vendeur est averti. 

ART. 4 - GARANTIES ET SERVICES POUR LES INSTALLATIONS PHYSIQUES

En supplément de la garantie légale de 2 ans sur les pièces fournies le cas échéant, le contrat d’entretien sur les installations informatiques comprend les services suivants :

  • Une visite annuelle de contrôle de l’installation (UPS, NAS, lecteur média, état du réseau, vérification des accès wifi et toute autre vérification en fonction du matériel installé chez le client) ;
  • Mises à jour de firmware lors de la visite annuelle ou en intervention supplémentaire en cas de détection d’un problème critique de sécurité ;
  • Support technique par téléphone ou e-mail dans les 48h ;
  • Interventions sur place en cas de problème technique non résolus par téléphone et sortant du cadre de la garantie légale au tarif forfaitaire de 30,00 € HTVA par intervention (hors fournitures éventuelles). Les interventions dans le cadre de la garantie légale sont gratuites ; 
  • Exercice de la garantie par le vendeur pour le compte du client (démontage, remplacement et remontage du matériel, hors frais postaux). 

ART. 5 - CONFIDENTIALITÉ ET GARANTIE DES DONNÉES

Toutes les données présentes sur les serveurs qui vous sont dédiés vous appartiennent et ne peuvent être utilisées par le vendeur ou par un quelconque collaborateur du vendeur à d'autres fins que la détection ou l'analyse de problèmes ou l’exécution du contrat liant le vendeur et le client. En outre, ces données ne peuvent être dupliquées que dans le cas d'un service de backup. Les données, schémas, dessins, programmes etc. créés par le vendeur et présents sur le serveur restent la propriété du vendeur et sont strictement utilisables dans le cadre du site web ou dans un cadre élargi régi par les conditions générales de vente et un éventuel contrat de cession de droits additionnel. En dehors de ce cadre, il est interdit au client de copier, reproduire ou faire circuler, de quelque façon que ce soit, cette documentation sans l’autorisation écrite du vendeur.

ART. 6 - RESPONSABILITÉ DU VENDEUR

Le vendeur fournit des services d'infogérance en vérifiant que les techniques et logiciels employés sont conformes aux législations en vigueur applicables en la matière et s’engage à protéger le client de toute action ou réclamation de tiers à cet égard. Il est expressément spécifié que le vendeur n’est pas tenu par une obligation de résultats mais de moyens renforcés concernant le fonctionnement des services surveillés. Le vendeur s’engage notamment à mettre en place des systèmes de protection conformes aux technologies disponibles afin de protéger les données transitant sur le réseau et assurer leur protection contre toute intrusion informatique conformément aux standards actuels applicables. 

La responsabilité du vendeur se limite au rétablissement du fonctionnement correct des services surveillés et ne pourra en aucun cas être étendue à la réparation des dommages ou préjudices indirects subis par le client du fait du dysfonctionnement ou de l'interruption des services surveillés. En particulier, aucune perte de données ne pourra être imputée au vendeur. Au-delà des backups et sauvegardes prévus à l'article 2 du présent contrat, la sécurité des données doit être assurée par le client lui-même par tous les moyens nécessaires. 

ART. 7 - RESPONSABILITÉ DU CLIENT

Le client s'engage à fournir au vendeur tous les accès nécessaires aux applications et sites web ainsi qu'à tous les lieux où se trouvent des installations physiques à surveiller. Dans le cas où un accès physique par le vendeur est nécessaire, le client s'engage à convenir avec d'un calendrier dans un délai raisonnable et compatible avec la qualité de service souhaitée. 

Le client décharge expressément le vendeur de toute responsabilité relative aux contenus et données de toute nature qui sont stockés ou diffusés dans le cadre de ce contrat. Le client garantit le vendeur contre tout recours de tiers, portant sur le contenu du site ou, plus généralement, sur tout ce qui serait susceptible d’entrer dans le cadre des activités du client par l'intermédiaire des services surveillés, sous quelque législation que ce soit. En cas de mise à jour d'un site ou serveur qui serait effectuée par le personnel du client ou par un tiers choisi par lui, le client supportera seule les conséquences d’une utilisation non conforme aux instructions des accès de gestion de pages mis à sa disposition par le vendeur et d’une mauvaise programmation des documents. Le vendeur ne saura être tenu pour responsable au cas où le site deviendrait inaccessible de ce fait. En cas d'intervention physique par le client sur une installation surveillée par le vendeur, celui-ci ne saura être tenu pour responsable au cas où l'installation subirait un dysfonctionnement ou une interruption de service de ce fait. 

En cas de manquement à l’une de ces dispositions et après une mise en demeure du client non suivie d’effet après un délai de quinze jours, le vendeur sera en droit de suspendre ou interrompre tout ou partie du service sans préjudice pour les sommes dues. La suspension ou l’interruption du service par le vendeur pour sanctionner le non-respect de ces règles par le client, ou effectués sous l’ordre d’une autorité judiciaire ou de police, ne donneront droit au versement d’aucun dédommagement.

ART. 8 - COLLABORATION ET POLITIQUE DU PERSONNEL

Le vendeur fait son affaire des formalités et des obligations légales se rapportant à son activité, et notamment celles prévues par le code du travail. Le vendeur garde en permanence l'autorité hiérarchique sur son personnel ou ses sous-traitants et assure seul sa direction et sa surveillance même si des travaux sont réalisés dans les locaux du client. Le personnel ou les sous-traitants du vendeur, quelle que soit la nature de leur lien, ne peuvent en aucun cas être assimilés juridiquement à un salarié du client.

Le client s'engage à ne pas employer directement ou indirectement le ou les collaborateurs (employés, sous-traitants ou autres) missionnés par le vendeur dans le cadre de l'exécution du présent contrat. Le vendeur est réciproquement tenu de la même obligation envers le personnel du client participant aux travaux. Cet engagement vaut, de part et d'autre, pendant toute la durée des relations contractuelles entres les parties ainsi que pendant une période de douze mois suivant la cessation des relations contractuelles.

Dans le cas où une des parties ne respecterait pas cette obligation, elle s'engage à dédommager l'autre partie en lui versant une indemnité égale à douze mois du salaire brut, toutes charges sociales incluses du collaborateur embauché.

ART. 9 - FORCE MAJEURE

Par force majeure on entend tout événement indépendant de la volonté de la Partie concernée et qui empêche le bon déroulement du Contrat, tel qu’envisagé par la jurisprudence.Sont notamment considérés comme cas de force majeure toutes circonstances indépendantes de la volonté des Parties qu’un contractant diligent n’aurait pu éviter et aux conséquences desquelles il n’aurait pu obvier, lorsque ces circonstances interviennent après la conclusion du Contrat et qu’elles empêchent l’exécution totale ou partielle du Contrat, telles que défaillance de longue durée du réseau public de distribution d’électricité, grèves, émeutes, guerres, tempêtes, tremblements de terre, défaillance du réseau public de télécommunication, pertes de connectivité Internet dues aux opérateurs publics et privés dont dépendent le vendeur et ses sous-traitants.

La Partie qui invoque la force majeure doit en informer l’autre Partie sans délai. Les Parties se rencontreront alors pour évoquer les conséquences d’une telle situation et trouver des solutions acceptables afin de respecter au mieux les termes du Contrat. Si le cas de force majeure dure plus d’un (1) mois, chaque Partie peut rompre le présent Contrat, moyennant un préavis de sept (7) jours, par lettre recommandée avec accusé de réception.

ART. 10 - CONFIDENTIALITÉ

Chacune des Parties s’engage à considérer comme confidentiel le présent Contrat, tous documents et informations échangés en cours d’exécution dudit Contrat, ainsi que les techniques, méthodes propres au vendeur et autres procédés et services, objets du Contrat. Cette clause s’étend à tous les membres du personnel auprès desquels toutes les mesures nécessaires devront être prises pour respecter la présente obligation. Chaque Partie s’interdit en conséquence de communiquer ou de divulguer ces informations à tous tiers sans accord préalable et écrit de l’autre partie.

ART. 11 - RÉMUNÉRATION, RECURRENCE ET RÉSILIATION

Les contrats de maintenance et d’infogérance sont établis sur base annuelle, payable d’avance sur facture. Les services de maintenance et d’infogérance sont prolongeables d’un an à la date anniversaire. Le prix des services peut être modifié à chaque renouvellement. Lors du renouvellement, le vendeur avertit le client au moins 15 jours à l’avance pour lui proposer la prolongations et lui signaler les éventuels changements de conditions ou de tarifs. Le client dispose du délai de 15 jours pour renoncer au service et prendre les mesures adéquates

En cas de renoncement par le client à une prolongation du service, le vendeur s’engage à mettre à la disposition du client, toutes les informations et tous les accès nécessaires afin de permettre la bonne continuité des sites et services concernés. 

Le présent contrat est rédigé en Français et est régi par le droit Belge. Les conditions générales sont d’application, notamment les articles 13 à 15 (voir Conditions générales de vente) régissant les paiements, indemnités de retard et réglement des litiges.