SLA Hébergement

Le présent texte constitue un agrément de qualité de service (Service Level Agreement) qui sera accepté par les deux parties préalablement à l'établissement de tout contrat d'hébergement. La présente version entre en vigueur à partir du 3 octobre 2016. 

ART. 1 - PORTÉE

Sauf dérogation expressément consentie par écrit, le présent contrat est d’application pour tous les contrats d’hébregement conclus entre d’une part le vendeur, Xavier Spirlet (rue de la Basse-Marihaye, 324, B-4100 Seraing) et d’autre part la personne physique ou morale, nommée ci-après le client qui fait appel au vendeur pour lui fournir le service précité, tel que défini dans les documents et échanges entre le vendeur et le client. Le client reconnaît avoir pris connaissance du présent contrat et des conditions générales de vente du vendeur et les avoir acceptées avant de passer sa commande par quelque moyen que ce soit .

ART. 2 - INFRASTRUCTURE

Pour les hébergements PRO, l'infrastructure utilisée par le vendeur se trouve principalement dans un datacenter de la région liégeoise (Belgique) et est gérée par la société CBlue (Namur). Pour les hébergements STANDARD, l'infrastructure utilisée par le vendeur se trouve principalement dans un datacenter à Paris (France) et est gérée par la société Planet Hoster (Montréal, Canada). Dans les deux cas, les datacenters sont équipé des systèmes et sécurités haut de gamme standards (notamment redondance électrique et réseau, sécurité incendie, surveillance anti- intrusion, etc.).

ART. 3 - GARANTIES SUR L’HÉBERGEMENT

En matière de disponibilité et accès, le vendeur garantit au client, sauf mention contraire sur nos devis, une disponibilité minimale de 99.5% (cela correspond à une tolérance de panne de 40 minutes par mois). Cette garantie porte sur le réseau, le matériel loué au client s’il échêt (machine ou espace partagé sur un serveur) et l’électricité. En cas de panne plus longue, 5% de la facture mensuelle pour chaque heure supplémentaire de panne sont crédités par le vendeur au client. Le montant maximal crédité ne dépassera cependant en aucun cas 90% de la facture mensuelle. Le début de la panne prend cours lorsque le vendeur prend connaissance de celle-ci. Le client peut appeler le numéro de téléphone normal du vendeur pour communiquer les problèmes. Cette pénalité n'est toutefois pas d'application si le vendeur peut prouver que la cause de la panne vient d'un site ou logiciel installé par le client sur l'infrastructure ou causée par l'intervention sur un site ou serveur serveur d’une personne autre que le vendeur.

En outre, le vendeur s'engage à donner un délai de résolution après tout problème bloquant (entrainant une rupture complète ou très significative du service). À l'issue de tout problème bloquant, un rapport sera fourni au client indiquant la raison du problème, sa résolution et les actions prises afin d'éviter sa reproduction. Les problèmes n'entrainant pas une rupture de service, en dehors du support "classique" qui tombe dans le cadre du contrat de maintenance (voir SLA Maintenance) y compris les attaques, piratages, audit, etc. devront être résolus ou au minimum contournés (si la nature du problème le permet) dans les 3 jours ouvrables.

ART. 4 - MONITORING

Les prestataires choisis par le vendeur (Les sociétés CBlue et Planethoster) surveillent en permanence un grand nombre de paramètres grâce à des logiciels tels que Cacti et Nagios avec un système d’alertes par SMS et par E-Mail. Les autres sociétés susceptilbes de fournir un hébergement fournissent des systèmes comparables, qui permettent d’assurer la sécurité des serveurs et autres infrastructures matérielles et logiclelles pour l’hébergement.

ART. 5 - CONFIDENTIALITÉ ET GARANTIE DES DONNÉES

Toutes les données présentes sur les serveurs qui vous sont dédiés vous appartiennent et ne peuvent être utilisées par le vendeur ou par un quelconque collaborateur du vendeur à d'autres fins que la détection ou l'analyse de problèmes ou l’exécution du contrat liant le vendeur et le client. En outre, ces données ne peuvent être dupliquées que dans le cas d'un service de backup. Les données, schémas, dessins, programmes etc. créés par le vendeur et présents sur le serveur restent la propriété du vendeur et sont strictement utilisables dans le cadre du site web ou dans un cadre élargi régi par les conditions générales de vente et un éventuel contrat de cession de droits additionnel. En dehors de ce cadre, il est interdit au client de copier, reproduire ou faire circuler, de quelque façon que ce soit, cette documentation sans l’autorisation écrite du vendeur.

Le client est propriétaire de son nom de domaine. Le vendeur sera renseigné comme contact technique (et éventuellement contact de facturation) afin d’en permettre la gestion au quotidien.

ART. 6. - SAUVEGARDE ET BACKUPS

Le vendeur s’engage à effectuer une sauvegarde du site web et des données associées lors de chaque changement important dans l’infrastructure matérielle. Cette garantie ne s’étend pas à un service de backup régulier (voir SLA Maintenance) ni à un système accessible directement par le client. Le vendeur s'engage toutefois à éviter toute perte de donnée dans le cadre de la résolution d'incident ou de la maintenance logicielle ou matérielle de la structure d'hébergement. Les autres solutions de backup tombent dans le cadre d'un contrat de maintenance. 

ART. 7 - CONDITIONS PARTICULIÈRES D’HÉBERGEMENT

Le vendeur met à la disposition du client les services suivants :

  • Hébergement sur un serveur web (Apache / PHP / MySQL) avec 1000 Mo de stockage pour les données, 1000 Mo pour la base de données ;
  • Accès FTP à l’hébergement ;
  • Accès HTTPS standard (certificat supplémentaire configurable sur demande particulière, achat de certificat SSL aux frais du client) ;
  • Configuration et gestion du nom de domaine et informations associées (zone DNS) ; 
  • Sous-domaines, domaines synonymes et redirections illimités ; 
  • 50 boîtes e-mails de 500 Mo de capacité maximale chacune, avec service anti-spam et webmail, redirections et alias mail illimitées. 

ART. 8 - RESPONSABILITÉ DU VENDEUR

Le vendeur se doit de vérifier que ses offres d’hébergement, y compris lorsqu'un sous-traitant est chargé de l'exécution du service, sont conformes aux législations en vigueur applicables en la matière et s’engage à protéger le client de toute action ou réclamation de tiers à cet égard. Il est expressément spécifié que le vendeur n’est pas tenu par une obligation de résultats mais de moyens renforcés concernant la sécurité logique du serveur et du site web. Le vendeur s’engage à mettre en place des systèmes de protection conformes aux technologies disponibles afin de protéger les données transitant sur le réseau et assurer leur protection contre toute intrusion informatique conformément aux standards actuels applicables.

Compte tenu de la complexité des réseaux mondiaux, de l’inégalité des capacités des différents sous-réseaux, de l’afflux à certaines heures des utilisateurs, des différents goulots d’étranglement à certains endroits de l’Internet, la responsabilité du vendeur est limitée aux matériels et logiciels installés sur son serveur. Le vendeur ne peut en aucun cas être tenu pour responsable des vitesses d’accès depuis d’autres sites de l’Internet ou de ralentissements externes au datacenter.

Le vendeur et ses sous-traitants se réservent le droit de modifier à tout moment les caractéristiques de ses infrastructures techniques et le choix de ses fournisseurs. Ces modifications devront néanmoins offrir des performances au client au moins équivalentes à celles fournies au moment de la signature du présent contrat.

ART. 9 - RESPONSABILITÉ DU CLIENT

Le client décharge expressément le vendeur de toute responsabilité relative aux contenus et données de toute nature qui sont stockés ou diffusés dans le cadre de ce contrat sur le(s) serveur(s). Le client garantit le vendeur contre tout recours de tiers, portant sur le contenu du site ou, plus généralement, sur tout ce qui serait susceptible d’entrer dans le cadre des activités du client sur le(s) serveur(s) sous quelque législation que ce soit. Le client est responsable des informations diffusées sur son/ses serveur(s). Le client assure qu’il dispose de toutes les autorisations de diffusions internationales des données, informations, images, textes, vidéos et documents de toute nature présents sur son site ou susceptibles d’y être diffusés. En cas de mise à jour d'un site ou serveur qui serait effectuée par le personnel du client ou par un tiers choisi par lui, le client supportera seule les conséquences d’une utilisation non conforme aux instructions des accès de gestion de pages mis à sa disposition par le vendeur et d’une mauvaise programmation des documents. Le vendeur ne saura être tenu pour responsable au cas où le site deviendrait inaccessible de ce fait.

Le client se porte garant, en son nom et au nom de son personnel et de tout tiers choisi par lui, de la bonne utilisation des accès au site web et à l'hébergement qui lui sont fournis, ainsi que de la non-divulgation des mots de passes et autres paramètres qui permettent de sécuriser l’accès au serveur. Le client s’engage à respecter les règles en vigueur sur l’Internet, notamment en matière de publicité par voie de courrier électronique et d’E-commerce. En cas de non-respect de ces usages faisant l’objet de plaintes de la part d’utilisateurs ou d’administrateurs de l’Internet, le vendeur sera en droit d’interrompre ou de suspendre la partie du service mise en cause, sans préjudice des sommes dues au titre de l’hébergement du service. 

Le client s’engage à respecter sur son/ses site(s) les lois et règlements en vigueur en Europe, notamment et de manière non limitative, ceux qui régissent le fonctionnement des services en ligne, le commerce, l’information, la protection des mineurs, le respect de la personne humaine et la propriété intellectuelle.

En cas de manquement à l’une de ces dispositions et après une mise en demeure du client non suivie d’effet après un délai de quinze jours, le vendeur sera en droit de suspendre ou interrompre tout ou partie du service sans préjudice pour les sommes dues au titre de l’hébergement du site. La suspension ou l’interruption du service par le vendeur pour sanctionner le non-respect de ces règles par le client, ou effectués sous l’ordre d’une autorité judiciaire ou de police, ne donneront droit au versement d’aucun dédommagement.

ART. 10 - COLLABORATION ET POLITIQUE DU PERSONNEL

Le vendeur fait son affaire des formalités et des obligations légales se rapportant à son activité, et notamment celles prévues par le code du travail. Le vendeur garde en permanence l'autorité hiérarchique sur son personnel ou ses sous-traitants et assure seul sa direction et sa surveillance même si des travaux sont réalisés dans les locaux du client. Le personnel ou les sous-traitants du vendeur, quelle que soit la nature de leur lien, ne peuvent en aucun cas être assimilés juridiquement à un salarié du client.

Le client s'engage à ne pas employer directement ou indirectement le ou les collaborateurs (employés, sous-traitants ou autres) missionnés par le vendeur dans le cadre de l'exécution du présent contrat. Le vendeur est réciproquement tenu de la même obligation envers le personnel du client participant aux travaux. Cet engagement vaut, de part et d'autre, pendant toute la durée des relations contractuelles entres les parties ainsi que pendant une période de douze mois suivant la cessation des relations contractuelles.

Dans le cas où une des parties ne respecterait pas cette obligation, elle s'engage à dédommager l'autre partie en lui versant une indemnité égale à douze mois du salaire brut, toutes charges sociales incluses du collaborateur embauché.

ART. 11 - FORCE MAJEURE

Par force majeure on entend tout événement indépendant de la volonté de la Partie concernée et qui empêche le bon déroulement du contrat, tel qu’envisagé par la jurisprudence.Sont notamment considérés comme cas de force majeure toutes circonstances indépendantes de la volonté des Parties qu’un contractant diligent n’aurait pu éviter et aux conséquences desquelles il n’aurait pu obvier, lorsque ces circonstances interviennent après la conclusion du Contrat et qu’elles empêchent l’exécution totale ou partielle du Contrat, telles que défaillance de longue durée du réseau public de distribution d’électricité, grèves, émeutes, guerres, tempêtes, tremblements de terre, défaillance du réseau public de télécommunication, pertes de connectivité Internet dues aux opérateurs publics et privés dont dépendent le vendeur et ses sous-traitants.

La partie qui invoque la force majeure doit en informer l’autre Partie sans délai. Les Parties se rencontreront alors pour évoquer les conséquences d’une telle situation et trouver des solutions acceptables afin de respecter au mieux les termes du Contrat. Si le cas de force majeure dure plus d’un (1) mois, chaque Partie peut rompre le présent contrat, moyennant un préavis de sept (7) jours, par lettre recommandée avec accusé de réception.

ART. 12 - CONFIDENTIALITÉ

Chacune des arties s’engage à considérer comme confidentiel le présent contrat, tous documents et informations échangés en cours d’exécution dudit contrat, ainsi que les techniques, méthodes propres au vendeur et autres procédés et services, objets du contrat. Cette clause s’étend à tous les membres du personnel auprès desquels toutes les mesures nécessaires devront être prises pour respecter la présente obligation. Chaque partie s’interdit en conséquence de communiquer ou de divulguer ces informations à tous tiers sans accord préalable et écrit de l’autre partie.

ART. 13 - RÉMUNÉRATION, RECURRENCE ET RÉSILIATION

Les contrats d’hébergement et d’infogérance sont établis sur base annuelle, payable d’avance sur facture. Ils sont prolongeables d’un an à la date anniversaire. Le prix des services peut être modifié à chaque renouvellement, notamment dans le but de répercuter des modifications dans le prix de l'électricité, principal poste dans l’hébergement. Lors du renouvellement, le vendeur avertit le client au moins 15 jours à l’avance pour lui proposer la prolongation et lui signaler les éventuels changements de conditions ou de tarifs. Le client dispose du délai de 15 jours pour renoncer à son hébergement et prendre les mesures adéquates. 

En cas de renoncement par le client à une prolongation du service, le vendeur s’engage à mettre à la disposition du client, toutes les informations et tous les accès nécessaires afin de permettre la récupération des données du site (fichiers, DB, e-mails) pour une exploitation sur un autre serveur. Le client reste propriétaire de son nom de domaine, le vendeur n’effectue plus aucune prestation concernant ledit nom de domaine et se retire de la gestion technique. Le client reste seul responsable de l’utilisation du nom de domaine et de la facturation y liée.

Le présent contrat est rédigé en Français et est régi par le droit Belge. Les conditions générales sont d’application, notamment les articles 13 à 15 (voir Conditions générales de vente) régissant les paiements, indemnités de retard et réglement des litiges.