SLA Hébergement et infogérance

Le présent texte constitue un agrément de qualité de service (Service Level Agreement) qui sera accepté par les deux parties préalablement à l'établissement de tout contrat d'hébergement ou de maintenance informatique. La présente version entre en vigueur à partir du 21 mai 2018 (v2.1). 

ART. 1 - PORTÉE

Sauf dérogation expressément consentie par écrit, le présent contrat est d’application pour tous les contrats d’hébregement et maintenance (infogéranceà conclus entre d’une part le vendeur, Xavier Spirlet (rue de la Basse-Marihaye, 324, B-4100 Seraing) et d’autre part la personne physique ou morale, nommée ci-après le client qui fait appel au vendeur pour lui fournir le service précité, tel que défini dans les documents et échanges entre le vendeur et le client. Le client reconnaît avoir pris connaissance du présent contrat et des conditions générales de vente du vendeur et les avoir acceptées avant de passer sa commande par quelque moyen que ce soit. 

ART. 2 - INFRASTRUCTURE

Dans le cas d’un hébergement, l’infrastructure utilisée par le vendeur se trouve soit dans un datacenter situé à Villers-le-Bouillet (Belgique) et géré par la société CBlue (Namur), soit dans un datacenter situé à Paris (France) et géré par la société PlanetHoster (Montréal, Canada). Ces datacenters sont équipés des systèmes et sécurités standards (notamment redondance électrique et réseau, sécurité incendie, surveillance anti-intrusion) et ont été choisis notamment pour leur respect de standards stricts en matière d’environnement (utilisation d’énergie renouvelable, etc.).

ART. 3 - GARANTIES SUR L’HÉBERGEMENT

En matière de disponibilité et accès, le vendeur garantit au client, sauf mention contraire sur nos devis, une disponibilité minimale de 99.5% (cela correspond à une tolérance de panne de 40 minutes par mois). Cette garantie porte sur le réseau, le matériel loué au client s’il échêt (machine ou espace partagé sur un serveur) et l’électricité. En cas de panne plus longue, 5% de la facture mensuelle pour chaque heure supplémentaire de panne sont crédités par le vendeur au client. Le montant maximal crédité ne dépassera cependant en aucun cas 90% de la facture mensuelle. Le début de la panne prend cours lorsque le vendeur prend connaissance de celle-ci. Le client peut appeler le numéro de téléphone normal du vendeur pour communiquer les problèmes. Cette pénalité n'est toutefois pas d'application si le vendeur peut prouver que la cause de la panne vient d'un site ou logiciel installé par le client sur l'infrastructure ou causée par l'intervention sur un site ou serveur serveur d’une personne autre que le vendeur.

En outre, le vendeur s'engage à donner un délai de résolution après tout problème bloquant (entrainant une rupture complète ou très significative du service). À l'issue de tout problème bloquant, un rapport sera fourni au client indiquant la raison du problème, sa résolution et les actions prises afin d'éviter sa reproduction. Les problèmes n'entrainant pas une rupture de service, en dehors du support « classique » qui tombe dans le cadre du contrat de maintenance (voir SLA Maintenance) y compris les attaques, piratages, audit, etc. devront être résolus ou au minimum contournés (si la nature du problème le permet) dans les 3 jours ouvrables.

ART. 4 - MONITORING

Les prestataires choisis par le vendeur (Les sociétés CBlue et Planethoster) surveillent en permanence un grand nombre de paramètres grâce à des logiciels tels que Cacti et Nagios avec un système d’alertes par SMS et par E-Mail. Les autres sociétés susceptilbes de fournir un hébergement fournissent des systèmes comparables, qui permettent d’assurer la sécurité des serveurs et autres infrastructures matérielles et logiclelles pour l’hébergement. 

ART. 5 - CONFIDENTIALITÉ ET GARANTIE DES DONNÉES

Toutes les données présentes sur les serveurs qui vous sont dédiés vous appartiennent et ne peuvent être utilisées par le vendeur ou par un quelconque collaborateur du vendeur à d'autres fins que la détection ou l'analyse de problèmes ou l’exécution du contrat liant le vendeur et le client. En outre, ces données ne peuvent être dupliquées que dans le cas d'un service de backup. Les données, schémas, dessins, programmes etc. créés par le vendeur et présents sur le serveur restent la propriété du vendeur et sont strictement utilisables dans le cadre du site web ou dans un cadre élargi régi par les conditions générales de vente et un éventuel contrat de cession de droits additionnel. En dehors de ce cadre, il est interdit au client de copier, reproduire ou faire circuler, de quelque façon que ce soit, cette documentation sans l’autorisation écrite du vendeur. 

Le client est propriétaire de son nom de domaine. Le vendeur sera renseigné comme contact technique (et éventuellement contact de facturation) afin d’en permettre la gestion au quotidien. 

ART. 6. - SAUVEGARDE ET BACKUPS 

Le vendeur s’engage à effectuer une sauvegarde du site web et des données associées lors de chaque changement important dans l’infrastructure logicielle, ainsi que d’une manière régulière, à convenir avec le client. La fréquence habituelle de backup est la suivante : un backup hebdomadaire pour les backups locaux, un backup mensuel pour les backups hors-site. Les backups locaux sont stockés sur le serveur web lui-même, avec une encryption performante et un hoistorique de 4 versions (4 semaines). Les backups externes sont stockés sur un compte Amazon S3 ou sur un compte Backblaze B2. Dans les deux cas, les données sont protégées avec une encryption performante (AES-128 minimum). Le vendeur utilise et met à disposition du client un système de backup performant (Akeeba Backup Professionnel) et le client est encouragé à effectuer lui-même des backups réguliers du site web lorsque du contenu est ajouté/modifié sur celui-ci. 

ART. 7 - CONDITIONS PARTICULIÈRES D’HÉBERGEMENT

Le vendeur met à la disposition du client les services suivants : 

  • Hébergement sur un serveur web (Apache / PHP / MySQL) avec stockage illimité (un quota sera défini en pratique pour des questions de gestion quotidienne et de backups, en principe de 1 Go de données fichiers + 1 Go base de données) ; 
  • Accès FTP à l’hébergement ; 
  • Accès HTTPS en standard, avec certificat gratuit Let’s Encrypt lorsqu’il est disponible et dans tous les cas un certificat payant est configurable sur demande particulière (achat de certificat SSL aux frais du client) ; 
  • Configuration et gestion du nom de domaine et informations associées (zone DNS stockée chez l’hébergeur ou chez OVH) ; 
  • 100 boîtes e-mails de 1000 Mo de capacité maximale chacune, avec service anti-spam et webmail, redirections mail illimitées. Possibilité de définir plus de boîtes mail sur simple demande. 

ART. 8 - CONDITIONS PARTICULIÈRES D’INFOGÉRANCE / MAINTENANCE

Le vendeur fournit au client un service complet de maintenance logicielle sur le site web installé. Ce service comprend une veille technologique destinée à anticiper et éviter tout problème pouvant survenir du fait de l’utilisation des technologies proposées. Ce service comprend, notamment : 

  • Installation et mise à jour du moteur CMS ; 
  • Installation et mise à jour des composants tierce-partie installés sur le site ; 
  • Détection et résolution des problèmes de compatibilité entre logicles installés sur le site ; 
  • Détection et résolution des problèmes de sécurité, intrusion et accès non-autorisé ; 
  • Suivi statistique (Google Analytics) et optimisations de base (Google Webmaster Tools). 

ART. 9 - RESPONSABILITÉ DU VENDEUR

Le vendeur se doit de vérifier que ses offres d’hébergement et de maintenance, y compris lorsqu'un sous-traitant est chargé de l'exécution du service, sont conformes aux législations en vigueur applicables en la matière et s’engage à mettre en œuvre toutes les mesures à sa portée pour protéger le client de toute action ou réclamation de tiers à cet égard. Le cas échéant, il s’engage à notifier au client toutes les mesures que celu-ci devrait prendre pour assurer cette conformité. Il est expressément spécifié que le vendeur n’est pas tenu par une obligation de résultats mais de moyens renforcés concernant la sécurité du serveur et du site web ainsi que la conformité à la législation en vigueur. Le vendeur s’engage à mettre en place des systèmes de protection conformes aux technologies disponibles afin de protéger les données transitant sur le réseau et assurer leur protection contre toute intrusion informatique conformément aux standards actuels applicables.

Compte tenu de la complexité des réseaux mondiaux, de l’inégalité des capacités des différents sous-réseaux, de l’afflux à certaines heures des utilisateurs, des différents goulots d’étranglement à certains endroits de l’Internet, la responsabilité du vendeur est limitée aux matériels et logiciels installés sur son serveur. Le vendeur ne peut en aucun cas être tenu pour responsable des vitesses d’accès depuis d’autres sites de l’Internet ou de ralentissements externes au datacenter. 

Le vendeur et ses sous-traitants se réservent le droit de modifier à tout moment les caractéristiques de ses infrastructures techniques et le choix de ses fournisseurs. Ces modifications devront néanmoins offrir des performances au client au moins équivalentes à celles fournies au moment de la signature du présent contrat.

ART. 10 - RESPONSABILITÉ DU CLIENT

Le client décharge expressément le vendeur de toute responsabilité relative aux contenus et données de toute nature qui sont stockés ou diffusés dans le cadre de ce contrat sur le(s) serveur(s). Le client garantit le vendeur contre tout recours de tiers, portant sur le contenu du Site ou, plus généralement, sur tout ce qui serait susceptible d’entrer dans le cadre des activités du client sur le(s) serveur(s) sous quelque législation que ce soit. Le client est responsable des informations diffusées sur son/ses serveur(s). Le client assure qu’il dispose de toutes les autorisations de diffusions internationales des données, informations, images, textes, vidéos et documents de toute nature présents sur son site ou susceptibles d’y être diffusés. En cas de mise à jour d'un site ou serveur qui serait effectuée par le personnel du client ou par un tiers choisi par lui, le client supportera seule les conséquences d’une utilisation non conforme aux instructions des accès de gestion de pages mis à sa disposition par le vendeur et d’une mauvaise programmation des documents. Le vendeur ne saura être tenu pour responsable au cas où le Site deviendrait inaccessible de ce fait. 

Le client se porte garant, en son nom et au nom de son personnel et de tout tiers choisi par lui, de la bonne utilisation des accès au site web et à l'hébergement qui lui sont fournis, ainsi que de la non-divulgation des mots de passes et autres paramètres qui permettent de sécuriser l’accès au serveur. Le client s’engage à respecter les règles en vigueur sur l’Internet, notamment en matière de publicité par voie de courrier électronique et d’E-commerce. En cas de non-respect de ces usages faisant l’objet de plaintes de la part d’utilisateurs ou d’administrateurs de l’Internet, le vendeur sera en droit d’interrompre ou de suspendre la partie du service mise en cause, sans préjudice des sommes dues au titre de l’hébergement du service. 

Le client s’engage à respecter sur son/ses site(s) les lois et règlements en vigueur en Europe, notamment et de manière non limitative, ceux qui régissent le fonctionnement des services en ligne, le commerce, l’information, la protection des mineurs, le respect de la personne humaine et la propriété intellectuelle. 

En cas de manquement à l’une de ces dispositions et après une mise en demeure du client non suivie d’effet après un délai de quinze jours, le vendeur sera en droit de suspendre ou interrompre tout ou partie du service sans préjudice pour les sommes dues au titre de l’hébergement du Site. La suspension ou l’interruption du service par le vendeur pour sanctionner le non-respect de ces règles par le client, ou effectués sous l’ordre d’une autorité judiciaire ou de police, ne donneront droit au versement d’aucun dédommagement.

ART. 11 - COLLABORATION ET POLITIQUE DU PERSONNEL

Le vendeur fait son affaire des formalités et des obligations légales se rapportant à son activité, et notamment celles prévues par le code du travail. Le vendeur garde en permanence l'autorité hiérarchique sur son personnel ou ses sous-traitants et assure seul sa direction et sa surveillance même si des travaux sont réalisés dans les locaux du client. Le personnel ou les sous-traitants du vendeur, quelle que soit la nature de leur lien, ne peuvent en aucun cas être assimilés juridiquement à un salarié du client. 

Le client s'engage à ne pas employer directement ou indirectement le ou les collaborateurs (employés, sous-traitants ou autres) missionnés par le vendeur dans le cadre de l'exécution du présent contrat. Le vendeur est réciproquement tenu de la même obligation envers le personnel du client participant aux travaux. Cet engagement vaut, de part et d'autre, pendant toute la durée des relations contractuelles entres les parties ainsi que pendant une période de douze mois suivant la cessation des relations contractuelles.

Dans le cas où une des parties ne respecterait pas cette obligation, elle s'engage à dédommager l'autre partie en lui versant une indemnité égale à douze mois du salaire brut, toutes charges sociales incluses du collaborateur embauché.

ART. 12 - FORCE MAJEURE

Par force majeure on entend tout événement indépendant de la volonté de la Partie concernée et qui empêche le bon déroulement du Contrat, tel qu’envisagé par la jurisprudence.Sont notamment considérés comme cas de force majeure toutes circonstances indépendantes de la volonté des Parties qu’un contractant diligent n’aurait pu éviter et aux conséquences desquelles il n’aurait pu obvier, lorsque ces circonstances interviennent après la conclusion du Contrat et qu’elles empêchent l’exécution totale ou partielle du Contrat, telles que défaillance de longue durée du réseau public de distribution d’électricité, grèves, émeutes, guerres, tempêtes, tremblements de terre, défaillance du réseau public de télécommunication, pertes de connectivité Internet dues aux opérateurs publics et privés dont dépendent le vendeur et ses sous-traitants.

La Partie qui invoque la force majeure doit en informer l’autre Partie sans délai. Les Parties se rencontreront alors pour évoquer les conséquences d’une telle situation et trouver des solutions acceptables afin de respecter au mieux les termes du Contrat. Si le cas de force majeure dure plus d’un (1) mois, chaque Partie peut rompre le présent Contrat, moyennant un préavis de sept (7) jours, par lettre recommandée avec accusé de réception. 

ART. 13 - RÉMUNÉRATION, RÉCURRENCE ET RÉSILIATION

Les contrats de maintenance, d’hébergement et d’infogérance sont établis sur base annuelle, payable anticipativement sur facture. Ils sont renouvelables tacitement pour une nouelle période d’un an à la date anniversaire. Le prix des services peut être modifié à chaque renouvellement, notamment dans le but de répercuter des modifications dans le prix de l’électricité, d’autres consommables ou des augmentations de tarifs pour la sous-traitance. 

Lors du renouvellement, le vendeur avertit le client au moins 15 jours à l’avance pour lui proposer la prolongations et lui signaler les éventuels changements de conditions ou de tarifs. Le client dispose du délai de 15 jours pour renoncer à son hébergement et prendre les mesures adéquates

En cas de renoncement par le client à une prolongation du service, le vendeur s’engage à mettre à la disposition du client, toutes les informations et tous les accès nécessaires afin de permettre la récupération des données du site (fichiers, DB, e-mails) pour une exploitation sur un autre serveur. Le client reste propriétaire de son nom de domaine, le vendeur n’effectue plus aucune prestation concernant ledit nom de domaine et se retire de la gestion technique. Le client reste seul responsable de l’utilisation du nom de domaine et de la facturation y liée. 

ART. 14 - CONFIDENTIALITÉ 

Chacune des Parties s’engage à considérer comme confidentiel le présent Contrat, tous documents et informations échangés en cours d’exécution dudit Contrat, ainsi que les techniques, méthodes propres au vendeur et autres procédés et services, objets du Contrat. Cette clause s’étend à tous les membres du personnel auprès desquels toutes les mesures nécessaires devront être prises pour respecter la présente obligation. Chaque partie s’interdit en conséquence de communiquer ou de divulguer ces informations à tous tiers sans accord préalable et écrit de l’autre partie. 

Le vendeur traite les données à caractère personnel (adresse physique, numéro d’entreprise, numéro de téléphone, adresse e-mail) uniquement dans le but d’informer le client de l’état des commandes en cours. Les données sont donc conservées pendant la durée de validité du contrat et permettent au vendeur de contacter le client de manière directe pour des informations techniques concernant la bonne suite à donner au contrat en cours. En-dehors de cette utilisation, et des obligations légales en matière de comptabilité et fiscalité, aucune donnée n’est retenue. Les données personnelles sont traitées conformément à la législation applicable en matière de droit à la vie privée (loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l'égard des traitements de données à caractère personnel et Règlement 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et abrogeant la directive 95/46/CE). Les données personnelles ne sont jamais transmises à des tiers. Conformément aux réglementations en vigueur, le client dispose d'un droit d'accès aux données qui le concernent ainsi qu'un droit de correction, un droit d’opposition au traitement de données à caractère personnel envisagé à des fins de marketing direct et un droit d’effacement. Le client peut contacter le vendeur à cette fin ou pour toute autre question relative au traitement des données, à l’adresse e-mail suivante : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.. Le responsable du traitement est le vendeur lui-même. 

Le présent contrat est rédigé en Français et est régi par le droit Belge. Les conditions générales sont d’application, notamment : 

CONDITIONS GÉNÉRALES - ARTICLE 13

En cas de non paiement intégral du prix et de tous les accessoires, en cas de saisie à charge du client, de demande de concordat, d’assignation en faillite, de publication d’une traite protestée ou de mise en liquidation du co-contractant, avant que le paiement n’ait été effectué, notre société se réserve le droit de soulever, de plein droit et sans mise en demeure, la résolution du contrat en cours ainsi que de tous les contrats à exécuter et commandes en cours, moyennant l’envoi d’une lettre recommandée qui opère résolution de plein droit. En cas de résolution du contrat aux torts du client, il sera dû au vendeur une indemnité forfaitaire de 30% du prix de vente total, qui ne fait pas obstacle à ce que le vendeur exige un montant supérieur s’il apporte la preuve que les dommages subis dépassent 30%.

CONDITIONS GÉNÉRALES - ARTICLE 14

Toutes les conventions entre le client et le vendeur sont soumises au droit belge.

CONDITIONS GÉNÉRALES - ARTICLE 16

Tout litige surgissant à l’occasion des conventions entre le client et le vendeur sera tranché exclusivement par le juge compétent dans l’arrondissement de Liège, étant entendu que le vendeur seul peut décider de porter le litige devant un autre tribunal compétent.